(주)대일
[Case Study] SINACO - XR 원격 지원으로 CS 업무 효율화 달성
"고객이 늘면 CS 인력도 늘어야 한다"는 상식을
XR 원격 지원으로 완벽하게 뒤집다
산업용 멀티 커팅 머신 전문 기업 SINACO의 NTT XR Real Support 도입 사례. 전화 통화로 1시간씩 낭비되던 고객 지원(CS) 시간을 단 10분으로 단축시킨 혁신적인 업무 효율화 전략을 분석합니다.
"매일 10건 이상 걸려오는 지원 요청, 전화로 고장 부위를 좁혀가다 보면 1시간이 훌쩍 넘어갑니다."
"결국 해결이 안 되어 엔지니어가 현장으로 출동해야 하는데, 우리의 인력은 한정되어 있습니다."
"소수 정예 인력으로도 폭발적으로 늘어나는 고객사를 커버할 수 있는 해답은 현장의 '가시화'에 있었습니다."
주식회사 SINACO는 골판지, 포장재 등 다양한 소재를 가공하는 산업용 멀티 커팅 머신의 판매, 수리 및 지원을 전문으로 하는 기업입니다. 이 장비들은 제조 현장의 인력 부족 해소와 자동화 라인 구축에 있어 핵심 역할을 담당하고 있습니다.
기존에는 고객 장비에 문제가 발생하면, 엔지니어가 직접 전화를 받아 상황을 추론하고 필요시 직접 출장을 가야만 했습니다. SINACO는 이러한 물리적 한계를 타개하고 소수 인원으로 더 많은 고객을 지원하기 위해 NTT XR Real Support 시스템을 전격 도입하여, CS 업무 패러다임을 획기적으로 전환한 성공적인 ROI 사례를 공유합니다.
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1. The Challenge: 비효율적인 전화 지원과 인력의 한계
일반적으로 20~30명이 필요한 업무 범위를 단 5~6명의 인력으로 효율적으로 대응하던 SINACO였지만, 고객사가 증가함에 따라 심각한 병목 현상이 발생했습니다.
- 소통의 한계: 복잡한 기계 내부를 말로만 설명 듣고 고장 부위를 추론하다 보니 통화 시간이 길어지고 스트레스가 가중되었습니다.
- 막대한 기회비용 (출장): 고객은 당장 마무리해야 할 작업 때문에 초조해하고, 결국 엔지니어가 출장비와 시간을 소모하며 현장에 가야만 했습니다.
- 성장 병목 현상: "고객이 늘어나는 만큼 CS 인력도 무조건 늘려야 한다"는 물리적 한계가 회사의 비즈니스 확장 속도를 늦추고 있었습니다.
2. The Solution: 실시간 시야 공유와 공간 포인팅
SINACO는 지인의 소개로 NTT XR Real Support의 데모를 직접 체험했습니다. 압도적인 해상도와 지연 없는(Latency-free) 통신, 그리고 무엇보다 현장 화면 위에 펜으로 그리듯 지시할 수 있는 공간 포인팅 기능에 확신을 얻고 즉각 현업에 도입했습니다.
CS 처리 시간 1시간 ➔ 10분 단축
전화 통화만으로는 알기 어려웠던 고객의 장비 상태를 실시간 영상으로 가시화하여, 기존에 1시간 이상 옥신각신 소요되던 트러블 슈팅 시간을 단 10분으로 획기적으로 단축했습니다.
직관적인 공간 포인팅 기능
단순한 영상 공유를 넘어, 엔지니어가 화면에 지시하는 위치(공간 포인팅)가 고객의 화면에 정확하게 고정되어 나타납니다. 다른 솔루션에서는 경험할 수 없는 이 기능 덕분에 의사소통 오류가 완벽히 사라졌습니다.
3. ROI 분석: 소수 정예로 커버리지 무한 확장
고객의 긴급한 지원 요청을 즉각적으로 해결할 수 있는 비율이 급증하면서, 고객은 엔지니어 출장비 부담과 장비 다운타임을 최소화하게 되었습니다. 동시에 SINACO 역시 소수의 인원으로 증가하는 고객사를 완벽히 지원하며 업무 퍼포먼스를 크게 향상시켰습니다.
| 도입 기업 스펙 | XR 원격 솔루션 적용 요약 |
|---|---|
| 회사명 및 업종 | 주식회사 SINACO (산업용 멀티 커팅 기계 및 3D 시스템) |
| 도입 솔루션 | MR 원격 작업 지원 솔루션 「NTT XR Real Support」 |
| 핵심 퍼포먼스 변화 | 1건당 고객 지원 시간 83% 단축 (기존 60분 ➔ 10분 완료) |
| 비즈니스 패러다임 전환 | '고객 증가 = CS 인력 충원'이라는 기존 상식을 DX 기술로 완벽하게 타파 |
"무엇보다 사용 편의성이 압도적이었습니다. 군더더기 없이 심플한 UI, 높은 프리뷰 해상도, 지연 없는(Latency-free) 통신 환경은 물론, 타사 서비스에는 없는 공간 포인팅(Spatial Pointing) 기능이 기계 수리 및 원격 현장 지원에 가장 완벽하게 부합했습니다."
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